Call Routing - Anrufer nach Beschreibung weiterleiten

[Xennor]

Hallo in die Runde!

Wir sind Softwarehersteller und haben verschiedene Support-Teams für verschiedene Produkte. Jetzt wurde ein neues Produkt veröffentlicht, welches alle anderen ablösen soll.

Dabei haben wir uns entschlossen, als Support-Nummer die Durchwahl für ein vorhandenes Produkt zu nutzen. Das Problem ist jetzt, dass der Support für das neue Produkt nur bei einem Team anfällt und andere Teams hier nicht unterstützen können.

 

Wäre es möglich, z.B. den Anrufernamen oder das Beschreibungsfeld im Telefonbuch auszuwerten und danach entsprechend weiterzuleiten? 

 

Eine DTMF-Abfrage kommt eigentlich nicht infrage, da wir keine Warteschlange anbieten. Sollten alle Kollegen besetzt sein, wird eine Ansage abgespielt m.d.B. es später erneut zu versuchen. Hier noch eine Abfrage vorzuschalten, würde vermutlich nicht gut ankommen.

 

Liebe Grüße

Christian

 

[Tom Wellige]

Hallo Christian,

 

wenn sich der Anrufer im globalen Telefonbuch der SwyxWare befindet, dann ist es ganz einfach, seinen Namen im Call Routing auszuwerten und den Ruf passend weiter zu leiten.

 

Angenommen Du hast im Telefonbuch nicht nur den Namen eines Kunden hinterlegt, sondern zusätzlich auch noch, welches Prodult er benutzt, z.B.:

• Max Mustermann (ProduktA)
  +491234567890

Jetzt kann Du im Call Routing pürfen, ob im Namen des Anrufers "ProduktA" enthalten ist und dann entsprechend weiterleiten. Den Namen kann man mittels PBXCall.CallingPartyName abfragen.

 

Die Abfrage machst Du am einfachstem mit dem Variable auswerten Block im Grafischen Skript Editor (GSE). In dessen Eigenschaften gibst Du auf der Parameter Seite den VBScript Befehl

• InStr(PBXCall.CallingPartyName, "ProduktA") <> 0

ein. 

 

 

Wenn sich "ProduktA" im Anrufernamen befindet, dann kommst Du über den Wahr Ausgangdes Block raus, ansonsten über den Falsch Ausgang.

 

 

Insgesamt könnte ein solche GSE Skript dann so aussehen:

 

 

 

ProduktAbfrage.rse

 

 

Voraussetzung für diesen Ansatz ist, dass Du die Anrufer/Kunden im globalen Telefonbuch hast, und sie dort passend ihres Produktes markiert hast.

Wenn jetzt ein Ruf auf die Durchwahl herein kommt, versucht der Server als erstes den Namen über das globale Telefonbuch aufzulösen. Anschliessend startet der Server das Call Routing und dort kannst Du wie beschrieben den Namen dann abfragen.

 

 

[Xennor]

Hallo Tom,

 

vielen Dank für die schnelle Antwort. Das ist ja schon nahezu perfekt! Die Kunden befinden sich im globale Telefonbuch. Momentan sind die Einträge so angelegt: "Stadt XYZ / Frau Müller" und im Beschreibungsfeld steht die Software.

Das Beschreibungsfeld kann ich nicht prüfen, oder? Ich bekomme sicherlich Probleme, wenn ich versuche die Software noch mit da rein zu bringen.

Alternativ: Kann ich prüfen, ob CallingPartyName mit einem Wert (z.B. "X") beginnt? Dann würde ich das einfach davorschreiben.

 

Liebe Grüße
Christian

[Tom Wellige]

Vom Call Routing aus kommst Du nur direkt an 

• PBXCall.CallingPartyName
• PBXCall.CallingPartyNumber

ran, wobei CallingPartyName ggf. durch das globale Telefonbuch gefüllt wurde.

 

Es gibt tatsächlich eine API, mit der Du an das globale Telefonbuch heran kommst, die Config Data Store API (CDS). Mit der solltest Du auch an das Beschreibungsfeld kommen. Da müüstest Dir Dir dann aber einen Wrapper selbst bauen, der in Richtung des Call Routings eine COM Schnittstelle zur Verfügung stellt, auf die Du dann mit VBScript zugreifen kannst.

 

Einen Ansatz dazu findest Du neben der Doku im CDS API Paket hier:

• CDS User Status

 

Auf der CDS API basiert auch das SwyxWare Powershell Modul auf.

 

Einen Ansatz hierfür findest Du in diesem Post:

• Powershell Telefonbuch Export ohne Builtin User und Gruppen ?

Wenn Du ein PowerShell Script hast, kannst Du das vom Call Routing aus einfach über eine der beiden folgenden VBScript Funktionen starten:

• LaunchCmd
• LaunchCmdEx

Bitte beachte hier jeweils den Link auf "Introduction" direkt über dem VBScript Code.

 

 

 

Du kannst natürlich auch wie bei meinem ersten Vorschlag den Namen im Telefonbuch ändern, und statt den Produktname an Ende zu setzen, ihn an den Anfang. Hierbei musst Du nur beachten, dass wenn Du z.B. nur nach einem "X" an erste Stelle des Namens suchst, Du auch alle Kunden erwischst, deren Name selbst mit "X" anfängt. Etwas eindeutiger wäre z.B. "X " (X Leereichen).

 

Im Variable auswerten Block müsstest Du dann

• Left(PBXCall.CallingPartyName, 2) = "X "

eintragen.

 

[Xennor]

Vielen Dank! Genau so hat es geklappt.